Trọn bộ tài liệu Cố vấn Dịch vụ – Tài liệu nội bộ VATC

Bạn đang tìm kiếm một bộ tài liệu Cố vấn Dịch vụ ô tô đúng chuẩn để tham khảo cho việc học tập của mình? Vậy thì đừng bỏ qua bài viết sau đây của trung tâm VATC, gửi đến bạn trọn bộ tài liệu nội bộ được biên soạn dành riêng cho học viên khóa Cố vấn Dịch vụ ô tô chuyên nghiệp.

Bộ tài liệu này được kết tinh từ hơn 10 năm kinh nghiệm đào tạo và trải nghiệm thực tiễn của các giảng viên VATC tại các Garage hay Showroom lớn. Nếu bạn đang làm trong ngành Dịch vụ ô tô, hoặc đang muốn bước vào nghề Cố vấn Dịch vụ ô tô bài bản để thăng tiến nhanh, đừng bỏ qua bộ tài liệu này!

Nội dung

1. Tài liệu Hướng dẫn Tiêu chuẩn Omotenashi

Bộ tài liệu “Hướng dẫn Tiêu chuẩn Omotenashi – Tinh thần phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng” do Toyota Việt Nam biên soạn là một phần nội dung quan trọng trong chương trình đào tạo khoá học Cố vấn Dịch vụ ô tô chuyên nghiệp tại VATC.

tài liệu hướng dẫn tiêu chuẩn omotenashi vatc — Hình ảnh trong tài liệu Hướng dẫn Tiêu chuẩn Omotenashi của trung tâm VATC.

Omotenashi là triết lý dịch vụ Nhật Bản, có nghĩa phục vụ khách hàng bằng tấm lòng chân thành, không toan tính, không mong được đáp trả.
Omotenashi tập trung vào việc dự đoán trước nhu cầu, chăm sóc trên cả mong đợi, và thể hiện sự trân trọng từng lần gặp gỡ khách hàng (“ichi-go ichi-e”).

Tài liệu này nhằm trang bị cho học viên kỹ năng dịch vụ cao cấp chuẩn Nhật Bản, phù hợp xu hướng chăm sóc khách hàng hiện đại. Đồng thời giúp học viên tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và tăng tỷ lệ chốt đơn, giữ chân khách hàng trung thành.

Đây được coi là nền tảng quan trọng để trở thành Cố vấn Dịch vụ ô tô chuyên nghiệp thực sự chạm đến cảm xúc khách hàng.

tài liệu nội bộ vatc hướng dẫn tiêu chuẩn omotenashi — Hình ảnh trong tài liệu Hướng dẫn Tiêu chuẩn Omotenashi của trung tâm VATC.

Xem full tài liệu tại đây: Hướng dẫn Tiêu chuẩn Omotenashi

2. Tài liệu Kỹ năng làm việc độc lập – Kỹ năng làm việc nhóm

“Kỹ năng làm việc độc lập – Kỹ năng làm việc nhóm” là một phần trong chương trình đào tạo kỹ năng mềm khoá Cố vấn Dịch vụ ô tô chuyên nghiệp tại Trung tâm Huấn luyện Kỹ thuật Ô tô Việt Nam – VATC.

Bộ tài liệu này giúp bạn hiểu rõ khái niệm và tầm quan trọng của kỹ năng làm việc độc lập, cụ thể như:

Là khả năng tự chủ giải quyết công việc từ A đến Z, từ xác lập mục tiêu đến đánh giá kết quả.
Là tiền đề để làm việc nhóm hiệu quả.
Là thước đo năng lực, tư duy và sự trưởng thành, được các doanh nghiệp rất đề cao.

Cùng với đó là vai trò và tầm quan trọng của kỹ năng làm việc nhóm:

“Không ai thành công một mình”, làm việc nhóm là nền tảng cho thành công trong nghề dịch vụ ô tô.
Tư vấn dịch vụ không thể tỏa sáng nếu thiếu sự phối hợp giữa kỹ thuật viên, thu ngân, lễ tân…

tài liệu kỹ năng làm việc độc lập vatc — Hình ảnh trong tài liệu Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm của VATC.

tài liệu nội bộ kỹ năng làm việc độc lập vatc — Hình ảnh trong tài liệu Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm của VATC.

Xem chi tiết bộ tài liệu tại đây: Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm

3. Tài liệu Vai trò dịch vụ sau bán hàng

“Vai trò dịch vụ sau bán hàng” là một phần cốt lõi trong chương trình đào tạo khoá học Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại VATC.

Bộ tài liệu này sẽ giúp bạn hiểu rõ các nội dung về:

Tổng quan thị trường ô tô.
Hoạt động dịch vụ sau bán hàng.
Vai trò và chức năng của Cố vấn Dịch vụ (CVDV).
Chiến lược Marketing Dịch vụ.
Nguyên tắc dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Mô hình “Family-like Care”.

tài liệu vai trò dịch vụ sau bán hàng của vatc — Hình ảnh trong tài liệu Vai trò dịch vụ sau bán hàng – Tài liệu nội bộ VATC.

tài liệu nội bộ vatc vai trò dịch vụ sau bán hàng — Hình ảnh trong tài liệu Vai trò dịch vụ sau bán hàng – Tài liệu nội bộ VATC.

Xem full bộ tài liệu tại đây: Vai trò dịch vụ sau bán hàng

4. Tài liệu Kiến thức cơ bản trên ô tô

Tài liệu “Kiến thức cơ bản trên ô tô” – một phần nền tảng trong chương trình đào tạo lớp Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại trung tâm VATC.

Tài liệu cung cấp cái nhìn tổng quan và có hệ thống về ngành ô tô, cấu tạo xe, các hệ thống kỹ thuật, thị trường xe. Đây là nền tảng bắt buộc giúp học viên hiểu rõ sản phẩm, nâng cao năng lực tư vấn và phát triển nghề cố vấn dịch vụ bài bản.

Ô tô là sản phẩm công nghệ tổng hợp.
Phân loại ô tô theo: mục đích, nhiên liệu, kiểu thân xe.
Cấu tạo tổng quát của xe ô tô.
Các hệ thống chính trên xe ô tô.
Thông số kỹ thuật và đặc tính vận hành.
Phân khúc xe du lịch.

tài liệu kiến thức cơ bản trên ô tô nội bộ vatc — Tài liệu Kiến thức cơ bản trên ô tô – Ảnh trong tài liệu.

tài liệu kiến thức cơ bản trên ô tô vatc — Tài liệu Kiến thức cơ bản trên ô tô – Ảnh trong tài liệu.

Xem full bộ tài liệu tại đây: Kiến thức cơ bản trên ô tô

5. Tài liệu Hạng mục quan trọng trong quá trình tư vấn khách làm dịch vụ

Bộ tài liệu “Hạng mục quan trọng trong quá trình tư vấn khách làm dịch vụ” là tài liệu thực chiến dành cho học viên khóa Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại trung tâm VATC.

Với tài liệu này, bạn sẽ được hiểu rõ:

Những việc cần làm khi tiếp nhận xe như: kiểm tra mặt táp-lô, kiểm tra khoang động cơ, kiểm tra lốp xe, tư vấn thay thế hoặc bảo trì định kỳ.
Tình huống phổ biến cần lưu ý khi tư vấn khách.
Tư vấn hệ thống an toàn phổ biến.

Đồng thời giúp bạn hiểu hơn về công nghệ ô tô thế hệ mới nhằm hỗ trợ tư vấn khách.

Tài liệu này giúp học viên được trang bị nền tảng tư vấn chuyên sâu: từ xử lý kỹ thuật cơ bản đến cập nhật công nghệ mới. Song song với đó là nâng cao kỹ năng giao tiếp, phân tích nhu cầu, tư vấn nâng cấp dịch vụ theo từng dòng xe, giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

tài liệu nội bộ hạng mục quan trọng trong quá trình tư vấn khách làm dịch vụ vatc — Hình ảnh trong tài liệu Hạng mục quan trọng trong quá trình tư vấn khách làm dịch vụ.

tài liệu hạng mục quan trọng trong quá trình tư vấn khách làm dịch vụ vatc — Hình ảnh trong tài liệu Hạng mục quan trọng trong quá trình tư vấn khách làm dịch vụ.

Xem full bộ tài liệu tại đây: Hạng mục quan trọng trong quá trình tư vấn khách làm dịch vụ

6. Tài liệu Vai trò của Tư vấn Dịch vụ

“Vai trò của Tư vấn Dịch vụ” là một phần quan trọng trong chương trình đào tạo lớp Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại trung tâm VATC.

Bộ tài liệu giúp bạn hiểu rõ toàn bộ các nội dung sau:

Khái niệm MOT (Moment of Truth) và tầm quan trọng của nó: chỉ cần 15 giây đầu tiên để khách hàng đưa ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực.
Vai trò và nhiệm vụ của Tư vấn Dịch vụ.
Kỳ vọng của khách hàng đối với Tư vấn Dịch vụ.
Để trở thành một Tư vấn Dịch vụ xuất sắc, bạn cần: kiến thức – kỹ năng – tư duy.
Quy trình dịch vụ 10 bước của Tư vấn Dịch vụ.

Đây là tài liệu cốt lõi xây dựng tư duy nghề cho học viên ngành dịch vụ ô tô, giúp học viên hình thành thói quen làm việc chuyên nghiệp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đóng vai trò trung tâm trong hệ thống xưởng dịch vụ hiện đại.

tài liệu vai trò của tư vấn dịch vụ vatc — Ảnh trong tài liệu Vai trò của Tư vấn Dịch vụ.

tài liệu nội bộ vai trò của tư vấn dịch vụ vatc — Ảnh trong tài liệu Vai trò của Tư vấn Dịch vụ.

Xem full bộ tài liệu tại đây: Tài liệu Vai trò của Tư vấn Dịch vụ

7. Tài liệu Quy trình Dịch vụ và Thực hành

“Quy trình Dịch vụ và Thực hành” là tài liệu thực chiến quan trọng dành cho học viên khóa Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại trung tâm VATC.

Với bộ tài liệu này, học viên sẽ được hiểu rõ:

Quy trình dịch vụ 6 bước cơ bản.
Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ.
33 tiêu chí đánh giá kỹ năng tiếp nhận và giao xe của Tư vấn Dịch vụ.
Các biểu mẫu và công cụ hỗ trợ.

Tài liệu là “bản đồ thực chiến” để học viên làm quen quy trình vận hành của một xưởng dịch vụ hiện đại. Đồng thời còn giúp học viên rèn kỹ năng tiếp nhận, giao tiếp, báo giá, kiểm soát tiến độ và dịch vụ hậu mãi. Từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển thành cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp.

tài liệu nội bộ quy trình dịch vụ và thực hành vatc — Ảnh trong tài liệu Quy trình Dịch vụ và Thực hành của trung tâm VATC.

tài liệu nội bộ vatc quy trình dịch vụ và thực hành — Ảnh trong tài liệu Quy trình Dịch vụ và Thực hành của trung tâm VATC.

Xem full bộ tài liệu tại đây: Quy trình Dịch vụ và Thực hành

8. Tài liệu Kỹ năng tra cứu phụ tùng

“Kỹ năng tra cứu phụ tùng” là tài liệu chuyên sâu dành cho học viên lớp đào tạo Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại VATC.

Với bộ tài liệu này, học viên sẽ được học:

Kiến thức nền tảng về mã phụ tùng: thông tin cơ bản cần nắm, cấu trúc mã phụ tùng Toyota, phân loại mã phụ tùng.
Phân loại phụ tùng theo hệ thống xe.
Sử dụng phần mềm tra cứu EPC.
Quản lý phụ tùng nợ khách (Back Order – B/O).
Kiến thức kỹ thuật hỗ trợ tra cứu.

Tài liệu giúp học viên:

Hiểu rõ mã hóa phụ tùng và logic tra cứu chuyên nghiệp.
Sử dụng thành thạo phần mềm EPC để phục vụ công việc cố vấn dịch vụ hoặc nhân viên phụ tùng.
Tăng khả năng phối hợp giữa các bộ phận: kỹ thuật – Kho – Khách hàng.
Tránh nhầm lẫn, sai mã, chậm trễ sửa chữa, mất uy tín dịch vụ.

tài liệu nội bộ vatc kỹ năng tra cứu phụ tùng — Kỹ năng tra cứu phụ tùng – Tài liệu nội bộ VATC.

kỹ năng tra cứu phụ tùng tài liệu nội bộ vatc — Kỹ năng tra cứu phụ tùng – Tài liệu nội bộ VATC.

Xem full bộ tài liệu tại đây: Kỹ năng tra cứu phụ tùng

9. Tài liệu Chính sách bảo hành

“Chính sách bảo hành” là tài liệu thiết yếu dành cho các bạn học viên lớp Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại VATC.

Bộ tài liệu này sẽ đi chi tiết các nội dung sau:

Khái niệm và phạm vi bảo hành.
Thời hạn bảo hành tiêu chuẩn.
Những gì không được bảo hành.
Bảo hành phụ kiện chính hãng và phụ tùng thay thế.
Chính sách bảo hành thiện chí (BHTC).
Quy trình xử lý và thanh toán bảo hành.
Hướng dẫn tra cứu giờ công bảo hành.

tài liệu nội bộ vatc chính sách bảo hành — Tài liệu Chính sách bảo hành – Tài liệu nội bộ VATC.

tài liệu chính sách bảo hành nội bộ vatc — Tài liệu Chính sách bảo hành – Tài liệu nội bộ VATC.

Xem full bộ tài liệu tại đây: Chính sách bảo hành

10. Tài liệu Bảo hiểm xe ô tô

Tài liệu “Bảo hiểm xe ô tô” thuộc chương trình đào tạo kiến thức nền cho học viên khóa Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại Trung tâm Huấn luyện Kỹ thuật Ô tô Việt Nam VATC.

Thông qua bộ tài liệu này, học viên sẽ được học:

Các loại bảo hiểm ô tô phổ biến.
Các điều khoản đặc biệt cần lưu ý.
Quy trình bồi thường bảo hiểm.
Các chương trình ưu đãi theo dòng xe và độ tuổi xe.
Vai trò của Cố vấn Dịch vụ trong bảo hiểm.

Tài liệu giúp cho học viên:

Hiểu sâu bản chất các loại bảo hiểm và vai trò của bảo hiểm với khách hàng.
Rèn kỹ năng tư vấn, xử lý tình huống phát sinh, phối hợp bồi thường cùng garage và công ty bảo hiểm.
Là cơ sở để trở thành Cố vấn Dịch vụ ô tô chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng toàn diện sau bán hàng.

tài liệu nội bộ vatc bảo hiểm xe ô tô — Tài liệu Bảo hiểm xe ô tô.

tài liệu bảo hiểm xe ô tô vatc — Tài liệu Bảo hiểm xe ô tô.

Xem đầy đủ tài liệu này tại đây: Bảo hiểm xe ô tô

11. Tài liệu Kỹ năng đánh giá đồng sơn

“Kỹ năng đánh giá đồng sơn” là một tài liệu chuyên sâu thực hành trong chương trình đào tạo Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại VATC.

Với bộ tài liệu này, bạn sẽ được học các nội dung sau:

Mục tiêu và vai trò của kỹ năng đánh giá đồng sơn.
Kiến thức nền tảng về sơn và hư hỏng.
Quy trình kiểm tra và lập lệnh sửa chữa.
Tính toán thời gian sửa chữa, đồng, sơn.
Đánh giá và lập báo giá thực tế.
Kiểm tra chất lượng trước khi giao xe.

tài liệu nội bộ vatc kỹ năng đánh giá đồng sơn — Tài liệu Kỹ năng đánh giá đồng sơn.

tài liệu nội bộ kỹ năng đánh giá đồng sơn của vatc — Tài liệu Kỹ năng đánh giá đồng sơn.

Xem chi tiết bộ tài liệu tại đây: Kỹ năng đánh giá đồng sơn

12. Tài liệu Omotenashi for SA (Service Advisor – Cố vấn Dịch vụ)

“Omotenashi for SA” (Service Advisor – Cố vấn Dịch vụ) do Toyota Việt Nam biên soạn, được dùng trong chương trình đào tạo khoá học Cố vấn Dịch vụ ô tô chuyên nghiệp tại trung tâm VATC.

Tài liệu cung cấp cho người học:

Thực trạng và mục tiêu đào tạo của Omotenashi.
Omotenashi là gì?
Các cấp độ dịch vụ khách hàng.
Tâm lý khách hàng và các tình huống thực tế.
Hình ảnh và thái độ chuyên nghiệp.
Kỹ năng xử lý khiếu nại và xây dựng niềm tin.
Giao tiếp phi ngôn ngữ – thực hành nghi thức.

Bộ tài liệu này mang đến giá trị cao cho người học, cụ thể:

Trang bị cho học viên không chỉ kỹ năng kỹ thuật – nghiệp vụ, mà cả: thái độ, tư duy và phong cách làm dịch vụ.
Giúp học viên VATC trở thành Cố vấn Dịch vụ ô tô thực sự chuyên nghiệp, mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng.

tài liệu omotenashi for sa tài liệu nội bộ của vatc — Tài liệu Omotenashi for SA.

tài liệu omotenashi for sa tài liệu nội bộ vatc — Tài liệu Omotenashi for SA.

Xem full bộ tài liệu tại đây: Omotenashi for SA (Service Advisor – Cố vấn Dịch vụ)

13. Tài liệu đào tạo Omotenashi

Tài liệu Omotenashi là một phần trong chương trình đào tạo “Dịch vụ khách hàng chuẩn Nhật Bản” (Omotenashi) dành cho học viên khóa Cố vấn Dịch vụ Ô tô chuyên nghiệp tại trung tâm VATC.

Bộ tài liệu giúp học viên xây dựng phong cách dịch vụ khách hàng tinh tế, sâu sắc và chuyên nghiệp chuẩn Nhật Bản. Đây cũng là yếu tố cốt lõi giúp học viên tăng năng lực tư vấn, ghi điểm với khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành trong ngành ô tô hiện đại.

tài liệu đào tạo omotenashi — Tài liệu đào tạo Omotenashi.

Xem full tài liệu tại đây: Tài liệu đào tạo Omotenashi

14. Một số mẫu biên bản/phiếu trong quá trình làm Cố vấn Dịch vụ

14.1. Phiếu tiếp nhận và kiểm tra xe

Là bước đầu tiên trong quy trình tiếp nhận xe tại xưởng dịch vụ. Sử dụng để ghi nhận thông tin khách hàng, tình trạng xe và yêu cầu sửa chữa để đảm bảo minh bạch, chính xác và tránh phát sinh tranh chấp.

Xem chi tiết tại đây: Phiếu tiếp nhận và kiểm tra xe

14.2. Biểu mẫu báo giá sửa chữa

Là biểu mẫu báo giá chính thức giữa Cố vấn Dịch vụ và khách hàng trước khi tiến hành sửa chữa hay bảo dưỡng xe. Bao gồm đầy đủ chi tiết: thông tin khách, xe, dịch vụ, phụ tùng, giá cả, giảm giá, bảo hành và điều khoản kèm theo.

Xem chi tiết tại đây: Báo giá sửa chữa

14.3. Lệnh sửa chữa

Mẫu tài liệu này dùng để phân công công việc, kiểm soát kỹ thuật, xác nhận chi tiết sửa chữa theo từng yêu cầu của khách hàng. Đồng thời là cơ sở để theo dõi, nghiệm thu và bảo hành sau sửa chữa.

Xem chi tiết tại đây: Lệnh sửa chữa

14.4. Phiếu quyết toán sửa chữa

Là phiếu quyết toán cuối cùng sau khi xe đã hoàn tất sửa chữa, dùng để:

Xác nhận các hạng mục đã thực hiện.
Tổng hợp chi phí sửa chữa – bảo dưỡng.
Làm cơ sở thanh toán và bảo hành.

Xem chi tiết tại đây: Quyết toán sửa chữa

14.5. Biên bản bàn giao xe

Biên bản này được sử dụng để:

Xác nhận giữa xưởng dịch vụ và khách hàng về tình trạng xe sau khi đã hoàn tất sửa chữa hoặc bảo dưỡng.
Là cơ sở pháp lý cho bảo hành sau sửa chữa.

Xem chi tiết tại đây: Biên bản bàn giao xe

14.6. Phiếu kiểm tra bảo dưỡng định kỳ (PM Checksheet)

Là biểu mẫu đánh giá tình trạng xe toàn diện theo các mốc bảo dưỡng (5.000 km – 10.000 km – 15.000 km… đến 200.000 km). Dùng để hỗ trợ Cố vấn Dịch vụ tư vấn bảo dưỡng, phát hiện sớm lỗi tiềm ẩn, lập kế hoạch thay thế hay phục hồi phụ tùng đúng kỳ.

Xem chi tiết tại đây: PM Checksheet

Trên đây là toàn bộ các tài liệu Cố vấn Dịch vụ mà trung tâm VATC gửi đến bạn. Hy vọng bạn đã có cho mình những kiến thức hay và chất lượng, nhằm phục vụ cho việc học tập cũng như rèn luyện kỹ năng để trở thành một Cố vấn Dịch vụ ô tô chuyên nghiệp nhé!

Nếu bạn đang quan tâm đến khoá đào tạo Cố vấn Dịch vụ ô tô chuyên nghiệp tại trung tâm VATC, đừng ngần ngại mà liên hệ ngay với chúng tôi qua địa chỉ sau:

Trung Tâm Huấn Luyện Kỹ Thuật Ô Tô Việt Nam – VATC

Địa chỉ: Số 4-6, Đường số 4, Khu phố 6, Phường Hiệp Bình Phước, Thành Phố Thủ Đức, TP.HCM
Điện thoại: 0945.711.717
Email: info@oto.edu.vn

Xem thêm: Khoá học Cố vấn Dịch vụ ô tô chuyên nghiệp tại VATC

Hoặc để lại thông tin qua form dưới đây, bộ phận tuyển sinh tại VATC sẽ liên hệ để tư vấn miễn phí cho bạn!