Theo dõi khách hàng sau sửa chữa là điều bắt buộc phải làm đối với các xưởng sửa chữa ô tô hay bất kỳ loại hình dịch vụ nào khác. Bởi nó quyết định tới sự tồn tại và phát triển của hãng hay gara (sự tin tưởng, uy tín, an tâm…).
Vậy phương pháp theo dõi khách hàng sau sửa chữa như thế nào, ngay dưới đây sẽ là chi tiết về những vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng mà bạn nên nắm bắt, nhất là đối với các kỹ thuật viên hay các sinh viên ngành công nghệ ô tô muốn học cố vấn dịch vụ ô tô hoặc học nghề sửa chữa xe ô tô. Chúng ta cùng bắt đầu!
MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC THEO DÕI SAU SỬA CHỮA
Mục đích của việc theo dõi khách hàng sau khi sửa chữa ô tô của họ là nhằm duy trì liên lạc với khách. Với điều này, bạn có thể xác định được tổng quan mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô. Từ đó đưa ra cái nhìn tổng quan để có cách khắc phục và đưa ra các chiến lược mới.
Yêu cầu khi theo dõi sau sửa chữa ô tô
Khi người thực hiện công việc theo dõi khách hàng sau khi sửa chữa ô tô làm, nên tuân thủ các tiêu chuẩn và quy tắc sau để có được độ hiệu quả cao và công việc suôn sẻ nhất!.
- Liên lạc lại với khách hàng trong vòng 72 giờ, kể từ sau khi xe xuất xưởng.
- Hình thức liên hệ có thể bằng bằng điện thoại hoặc có thể gửi thư dành cho những chủ xe không liên lạc được.
- Chuẩn bị sổ ghi chép và ghi lại đầy đủ các thông tin phản hồi của chủ xe.
- Theo dõi các yêu cầu hay bất cứ vấn đề nào mà chủ xe không hài lòng, đúng với tiêu chuẩn của xưởng dịch vụ để từ đó khắc phục.
CỤ THỂ PHƯƠNG PHÁP LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG
Hiện tại chúng ta có hai phương pháp để có thể liên với các chủ xe ô tô
1. Liên hệ với chủ xe bằng điện thoại
Những thuận lợi: Bạn có thể thực hiện công việc một cách nhanh chóng, nhận được phản hồi của chủ xe ngay lập tức. Chủ xe ô tô có thể trả lời các thông tin khác ngoài lề và bạn có thể thể hiện sự quan tâm qua lời nói một cách tốt nhất..
Yêu cầu: Khi thực hiện gọi điện cần chuẩn bị khu vực yên tĩnh, có hồ sơ sửa chữa ô tô và phiếu yêu cầu sửa chữa ô tô của khách hàng, chỉ giới hạn từ 5-6 câu hỏi để tránh mất thời gian của khách hàng, đồng thời ghi chép lại đầy đủ những phản hồi của khách hàng.
2. Phiếu điều tra khách hàng sửa chữa ô tô
Ưu điểm của phiếu điều tra khách hàng là doanh nghiệp có thể dễ dàng lưu giữ trữ những câu trả lời của khách hàng bằng văn bản.
Phương pháp:
- Treo phiếu thống kê lên trên gương nội thất của ô tô
- Đưa trực tiếp phiếu cho khách hàng ngay sau khi giao xe
- Gửi phiếu những câu hỏi cho khách hàng
- Cần thiết thì phải gửi kèm phong bì dán tem.
7 ĐIỀU KHÁCH HÀNG SỬA Ô TÔ CÓ THỂ PHÀN NÀN
Điều 1 – Chào hỏi: nhân viên tiếp nhận – sửa chữa chào hỏi và cư xử với khách như thế nào.
Điều 2 – Sửa chữa: Khách hàng có hài lòng về chất lượng sửa chữa hay không.
Điều 3 – Giá cả: Giá cả đã thỏa thuận trước khi sửa chữa có hợp lý không.
Điều 4 – Thời gian: Xe ô tô của khách có được giao đúng hẹn hay không.
Điều 5 – Sự sạch sẽ: Sau sửa chữa xe có được dọn dẹp sạch sẽ hay không.
Điều 6 – Giao xe: Khách có được giải thích rõ về các hạng mục và công việc sửa chữa đã làm không.
Điều 7 – Vấn đề khác: Về cơ sở vật chất phục vụ như: phòng chờ, sách báo.
Theo dõi khách hàng sau sửa chữa bằng cách duy trì liên lạc với khách hàng, đồng thời cung cấp những thông tin hữu ích về xe cho khách hàng là điều nên làm với các xưởng dịch vụ. Ngoài việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, thì nó còn giúp tăng lòng trung thành và tăng lợi nhuận tối đa cho gara.
>>> Xem thêm: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng sửa ô tô
Trung Tâm Huấn Luyện Kỹ Thuật Ô Tô Việt Nam VATC
- Địa chỉ: số 50 đường 12, P.Tam Bình, Q.Thủ Đức, TP.HCM
- Điện thoại: 0945711717
- Email: info@oto.edu.vn
