Để tiếp thị và bán xe ô tô mà tránh phải nghe khách hàng từ chối mua hàng, là cả một nghệ thuật bán xe ô tô, bởi chúng là điều vô cùng khó khăn, không khác gì câu cá bằng một cái sào cùng một sợi dây. Họ biết rằng, khách hàng không phải là những “chú cá” bình thường và để khách hàng cắn câu thì bạn phải bỏ ra những mồi câu đặc biệt. Cùng VATC tìm hiểu cách để từ chối mua hàng của khách dưới đây để dễ dàng xử lý nhé!
5 trường hợp khách hàng từ chối mua hàng thường thấy
Đối với những khách hàng mới, bước đầu tiên không được đả động tới vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thỏa mãn với các dịch vụ/sản phẩm mà họ đang sử dụng. Chắc chắn rằng, họ sẽ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã sử dụng trong khoảng một thời gian.
- Làm gì khi Khách hàng từ chối mua hàng
Đương nhiên, đôi khi hiện thực không hề giống như những gì bạn mong ước, nhưng bạn không được từ bỏ và hãy đặt niềm tin vào đó. Luôn có những giải pháp hiệu quả giúp bạn dành được những khách hàng mới như mong muốn, cho dù có đôi khi họ có tỏ ra kiên định về quyết định của mình.
“Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”
Đây là câu nói mà rất nhiều nhân viên bán xe ô tô của mình nghe được từ những khách hàng từ chối mua hàng tiềm năng của mình. Đa số các đối thủ cạnh tranh đều có những khách hàng quan trọng – những khách hàng mà bạn luôn muốn lôi kéo về bên mình.
Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm dịch vụ/sản phẩm luôn là một nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc hẳn có không ít lần, bạn sẽ gặp phải những khách hàng khó tính và từ chối thẳng thừng. Trong những trường hợp như vậy, nó đòi hỏi bạn phải có cách giao tiếp khéo léo.
Khách hàng là được xem là “cốt lõi” đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Nếu bạn muốn dịch vụ/sản phẩm của mình dành được chỗ đứng trên thị trường, thì yếu tố tiên quyết chính là đẩy mạnh số lượng khách hàng lên.
“Giá của bạn quá đắt” – Khách hàng từ chối mua hàng
Đây là một trong những cách để từ chối mua hàng của khách khi không muốn mua nữa.
Trong trường hợp này, bạn hãy nhấn mạnh với khách hàng rằng “họ không mất gì cả khi lắng nghe bạn nói”, và mục đích ở đây là bạn có thể truyền tải thông điệp của mình tới khách hàng. Ông James Schofield, trang chuyên đào tạo bán hàng cho biết: “Không phải lúc nào bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào tới suy nghĩ của họ”.
“Hãy hỏi khách hàng rằng, liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem đến điều gì đó mới mẻ – một phương thức mới hay một ý tưởng mới”. Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that’s Accepted Every Time” cho biết: “Không ít khách hàng sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp bởi vì họ muốn được trải nghiệm tốt hơn”.
- Làm gì khi Khách hàng từ chối mua hàng
Tránh lạm dụng việc giảm giá
Dù khách hàng từ chối mua hàng, bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá, bởi điều này chỉ khiến giá trị sản phẩm của bạn hạ xuống. “Hãy chủ động hỏi khách hàng rằng điều gì khiến họ chưa hài lòng”.
Xem thêm: 3 cấp độ của dân sale ô tô
Vấn đề về giá cả sẽ được giải quyết ở giá trị dịch vụ/sản phẩm mà bạn cung cấp. Hãy giải thích với khách hàng rằng, dịch vụ/sản phẩm của bạn có thể mang đến được những lợi ích gì cho họ.
Vậy nên, việc khách hàng từ chối mua hàng/dịch vụ/sản phẩm của bạn hay không còn tùy thuộc vào cách mà bạn giới thiệu. “Đừng vội nhắc tới giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy được những lợi ích mà bạn có thể mang đến cho họ. Không có giá là đắt đỏ nếu như khách hàng nhận thấy giá trị của nó”.
Deren cũng đề xuất việc thiết lập các mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng lúc nào cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu có thể làm được điều này, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn ở bạn.
Cố gắng thấu hiểu điều khách hàng mong muốn
Nếu không được như thế, thì hãy cố gắng hiểu được những gì mà khách hàng mong muốn, điều này sẽ đem lại ấn tượng tốt về bạn. Khi đó, “Họ sẽ cảm thấy rằng bạn là một trong số ít người có thể trò truyện”, Deren nói.
Từ những điều trên, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do khiến khách hàng băn khoăn về sản phẩm của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần phải thực hiện một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ, để không phải bị khách hàng từ chối mua hàng.
- Làm gì khi Khách hàng từ chối mua hàng
Hãy kiểm tra các bài báo và tìm hiểu những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét dịch vụ/sản phẩm nào của bạn có thể đáp ứng và giải quyết các nhu cầu của khách hàng. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vài vấn đề riêng tư nào đó”.
Chris Deren – CEO của hãng SellMasters chuyên gia tư vấn kinh doanh cho bieesy: “Hãy cho họ thấy rằng những gì bạn mang đến có thể giúp ích được họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không khiến họ tốn quá nhiều thời gian”.
Bạn cũng nên can đảm hơn trong trường hợp khách hàng trả lời rằng họ không có thời gian dành cho bạn. Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn đang có cơ hội, vì ít nhất “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói.
“Tôi không có thời gian để nói chuyện với bạn”
Cũng giống như tiền bạc, thời gian cũng là một dạng tài sản mà những khách hàng tiềm năng chỉ muốn dành cho những điều cần thiết hơn. Vì vậy khách hàng từ chối mua hàng luôn có nguyên do.
Bạn cần phải đảm bảo rằng, các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những điều mà khách hàng thực sự quan tâm, để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng. “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ khó có thể đạt được điều gì cả”, Schofield cho biết.
Trong trường hợp này, bạn cần phải có những lời chào mời cực kỳ ấn tượng, chứ đừng vội nói tới dịch vụ/sản phẩm. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không hề đả động gì tới những ích lợi mà khách hàng có thể nhận được sau khi sử dụng”.
Weiss nói, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều này cũng đồng nghĩa với việc cho khách hàng thấy họ sẽ nhận được những lợi ích gì – chẳng hạn như tiết kiệm chi phí, thời gian, thuế thấp… nếu không, bạn sẽ luôn bị khách hàng từ chối mua hàng.
“Tôi không nhận thấy bất kỳ điều gì giá trị từ những lời chào mời của bạn”
Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của bạn về khách hàng, kể cả khi những lời chào bán của bạn thực sự có giá trị. Nguyên tắc số một là hãy xin lỗi mà không có bất kỳ lời bào chữa hay giải thích nào biện hộ cho những gì đã xảy ra trước đó, thậm chí cả khi điều đó không làm khách hàng quay trở lại.
Tiếp đến, hãy khẳng định rằng vấn đề này sẽ không bao giờ xảy ra lần thứ 2 – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên thiếu năng lực nào đó đã không còn làm ở công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài dẫn chứng cụ thể từ những khách hàng liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.
Xem thêm: Khóa học sale ô tô chuyên nghiệp
“Khách hàng từ chối mua hàng khéo léo”
Đây là một lời từ chối khéo từ khách hàng cũ của bạn – những người đã ra đi trong hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn tha thiết níu kéo.
Cuối cùng, trong bất kỳ trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những dịch vụ/sản phẩm có thể mang tới các giá trị mới mẻ, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn có thể làm mềm lòng cả những vị khách khó tính nhất.
4 Bước giải quyết khi khách hàng từ chối mua hàng
Từ chối mua hàng là vấn đề xưa như trái đất mà bất kỳ ai kinh doanh ô tô cũng từng gặp phải. Vậy trong trường hợp khách từ chối mua ô tô, bạn sẽ làm gì? Chỉ mỉm cười cho qua hay là cố gắng thuyết phục khách hàng suy nghĩ lại? Dưới đây chúng tôi sẽ nêu ra 4 bước để giải quyết tình huống bị khách hàng từ chối để bạn tham khảo!
Trung hòa ý kiến với khách hàng
Khi khách hàng từ chối mua hàng của bạn, việc đầu tiên bạn cần làm là tìm cách để cuộc trò truyện trở nên thân mật hơn, đồng thời làm thế nào để họ cảm thấy bạn đang có cùng quan điểm với họ. Nếu như khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt, thì bạn không nên phủ nhận và phản bác lại. Thay vào đó, bạn nên xử lý một cách khéo léo hơn bằng cách trả lời dựa trên ý kiến của khách hàng.
Điều này không có nghĩa là bạn sẽ bảo rằng sản phẩm của mình là đắt, mà bạn phải giải thích với khách hàng về giá trị mà sản phẩm của bạn mang đến.
Lắng nghe để hiểu khách hàng hơn
Bạn phải nắm được lý do mà khiến khách hàng từ chối mua hàng của bạn. Hãy sử dụng các câu hỏi để khách hàng có thể nói ra hết những băn khoăn của mình. Đôi khi lý do khách hàng từ chối mua sản phẩm không đơn giản chỉ là về giá cả, mà đôi khi còn đến từ chất lượng, mẫu mã… Sau khi đã biết được lý do, hãy đi bước kế tiếp.
Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân chính dẫn tới sự lo ngại của khách hàng
Là một người bán hàng chuyên nghiệp, thì bạn cần phải trả lời được câu hỏi là: “Tại sao khách hàng lại không muốn mua xe ô tô mà mình bán?”. Để tìm ra được đáp án cho câu hỏi này, bạn phải biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng như một nhà tâm lý học. Hãy trò chuyện để hiểu khách hàng hơn, tránh bị khách hàng từ chối mua hàng.
Ví dụ, một cuộc trò chuyện của nhân viên bán hàng với khách hàng như sau:
- KH: Ô tô bên em quá đắt
- NV: Tại sao a/c lại cảm thấy giá này quá đắt ạ? Điều gì khiến a/c cảm thấy giá của sản phẩm này đắt ạ?
- KH: Có một người quen của tôi đã từng mua sản phẩm giống như thế này ở nơi khác với mức giá rẻ hơn nhiều.
Thông qua cuộc trò chuyện này, bạn đã nắm được nguyên nhân khiến khách hàng từ chối sản phẩm của mình. Việc kế tiếp là bạn cần phải làm sao để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
Phản công không để khách hàng từ chối mua hàng
Đây là bước cuối cùng và cũng là bước mấu chốt để quyết định tất cả. Lúc này bạn đã biết được tại sao khách hàng lại từ chối sản phẩm của mình rồi. Như ví dụ trên, bạn có thể sử dụng chiêu thức chuyển bại thành thắng bằng nhiều cách.
Đầu tiên bạn nên đưa ra một câu nói gây sự chú ý của khách hàng. Sau đó hãy nêu ra những tính năng nổi bật của sản phẩm của bạn. Hãy nhớ rằng, khách hàng sẽ không bao giờ trả tiền để mua một sản phẩm nào đó không mang lại giá trị cho họ. Và một sản phẩm giá trị với khách hàng thì nó không bao giờ là đắt cả.
Hãy nói một cách nhẹ nhàng, tế nhị và thân mật. Nếu khách hàng cảm thấy bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện, thì họ sẽ không ngần ngại mà trao thêm một cơ hội nữa cho bạn. Đây là một nghệ thuật bán hàng mà bạn cần biết để không đánh mất cơ hội mang sản phẩm của mình tới khách hàng.
Sau khi khách hàng đã đồng ý lắng nghe bạn nói, thì giá cả về sản phẩm có chênh lệch ít nhiều đi nữa thì cũng không còn là vấn đề quan trọng. Hãy thuyết phục khách hàng bằng cách nêu lên những ưu điểm, lợi ích mà nó có thể mang đến sau khi sử dụng.
Mong rằng với những chia sẻ trên đây, bạn sẽ có thể thuyết phục được khách hàng của mình thay đổi ý định, giảm thiểu tối đa khách hàng từ chối mua hàng, từ đó tăng doanh số bán xe ô tô của bạn. Chúc bạn thành công!.
Trung Tâm Huấn Luyện Kỹ Thuật Ô Tô Việt Nam – VATC
- Địa chỉ: Số 4-6, Đường số 4, khu phố 6, Phường Hiệp Bình Phước, Thành Phố Thủ Đức, Tp.HCM
- Điện thoại: 0945711717
- Email: info@oto.edu.vn
