Lời kể chân thành từ một cố vấn dịch vụ ô tô – Nghề khổ nhưng vui
Những bạn đang mong muốn trở thành một chuyên viên cố vấn dịch vụ ô tô, đã bao giờ tự hỏi một ngày làm cố vấn dịch vụ tại một hãng xe là như thế nào chưa? Dưới đây là những lời kể vô cùng chân thật của một cố vấn dịch vụ ở Mỹ mà bất kỳ một cố vấn dịch vụ nào cũng muốn được đọc.
Cố vấn dịch vụ ô tô là ai?
Khi nghe đến nghề cố vấn dịch vụ, nhiều người sẽ nghĩ rằng một người cố vấn dịch vụ (hay ở Mỹ còn được gọi là nhân viên ghi nhận dịch vụ) là một kỹ thuật viên trong garage, xưởng dịch vụ, hãng nhưng thực tế đúng bản chất thì họ là một nhân viên bán hàng, bán dịch vụ.
Họ được trả lương cố vấn dịch vụ và tiền hoa hồng theo số dịch vụ mà họ có thể chốt được. Điều đó đồng nghĩa với việc khi họ tư vấn được càng nhiều dịch vụ cho các chủ xe thì họ càng có được nhiều tiền.
Có một điều đối với các chủ xe là rất ít ai chịu đọc những hướng dẫn sử dụng ô tô an toàn nên họ biết rất ít điều gì là tốt nhất dành cho xe của họ. Đó là những điều cần biết khi sử dụng ô tô được viết ra trên những nghiên cứu thực tế của hãng sản xuất xe, nó mô tả chính xác về cách chăm sóc xe ô tô đúng đắn và an toàn nhất.
Tuy nhiên, khi các chủ xe đi vào một đại lý để bảo dưỡng ô tô định kì, thì một cố vấn dịch vụ sẽ thực hiện thêm các công việc và áp thêm những dịch vụ mà đại lý đề xuất. Về cơ bản, những cố vấn dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp thu về nhiều tiền nhất có thể khi một chiếc xe vào bảo dưỡng và đảm bảo tính an toàn tuyệt đối cho xe vào việc bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa pan bệnh.
Qua lời kể thực tế, tại các đại lý sẽ đề nghị thay dầu dầu hộp số ở khoảng 12,000 dặm, trong khi đề nghị trong hướng dẫn sử dụng ô tô sẽ là 60,000 dặm. Điều đó có nghĩa bạn sẽ đề nghị khách hàng thay tới 4 lần và khách hàng sẽ tiêu tốn tới $200 cho mỗi lần bảo dưỡng và tổng thu về sẽ là $800 cho 4 lần bảo dưỡng.
Cố vấn dịch vụ tại một đại lý
Tại đại lý chăm sóc xe ô tô, khi khách hàng lái xe đến sẽ được chào đón đầu tiên bởi các cố vấn dịch vụ. Khi khách hàng đang ngồi trong phòng chờ, các cố vấn dịch vụ phải có đầy đủ các kỹ năng nghề nghiệp để có thể nắm bắt được nhu cầu chính xác của mỗi chủ xe, những hư hỏng trên xe và những tư vấn tiếp theo dành cho khách hàng.
Và khi bạn đã có những khách hàng thân thiết, bạn sẽ phải giúp họ đó là điều tất nhiên. Các cố vấn dịch vụ có thể tìm kiếm được những khách hàng trong dáng vẻ giàu có, bên những con xe có vẻ cũ, nhưng họ có thể sẵn sàng chi tiền cho những công việc không cần thiết.
Các cố vấn dịch vụ ô tô được huấn luyện chăm sóc khách hàng với những bài học tương tác khách hàng một cách kỹ lưỡng. Thậm chí công ty sẽ cho bạn xem những đoạn phim hướng dẫn chi tiết những gì một cố vấn dịch vụ nên làm, kèm bảng mô tả công việc chăm sóc khách hàng, nói và bán tùy theo từng trường hợp.
Trong giao tiếp với khách hàng, các cố vấn dịch vụ nên nắm cho mình những cụm từ đắt để có thể chốt dịch vụ. Ví dụ, bạn sẽ thuyết phục khách hàng thay dầu sớm hơn bằng cách nói : “Anh đã tới đây, hãy để chúng tôi lo”, bởi theo tâm lý khách hàng sẽ ghét việc chờ đợi lâu khi phải bảo dưỡng xe tại đại lý.
Một cố vấn dịch vụ ô tô chuyên nghiệp sẽ biết nhấn mạnh vào sự an toàn khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khi bạn muốn khách hàng đồng ý để thay thắng cho ô tô của họ, bạn chỉ cần nói “Má phanh của anh đã mòn hơn 50% rồi” sẽ kích thích họ thay bởi họ không nắm bắt được vấn đề. Trong khi chỉ có gần mức 15% má phanh chưa mòn, thì mới cần phải thay.
Giá cả và lợi nhuận
Giá cả dịch vụ được tính thuận theo lợi nhuận được làm rõ thời gian cho mỗi quy trình sửa chữa. Ví dụ, sẽ mất khoảng 18 phút để thay dầu mất 18’ theo khuyến cáo. Tuy nhiên, các kỹ thuật viên sẽ gắng làm nhanh hơn để tiết kiệm thời gian hơn và kiếm được nhiều tiền hơn. Tuy nhiên đây sẽ là điều tối kỵ và bạn cần phải rất cẩn thận khi làm như vậy vì lợi ích và sự an toàn của khách hàng.
Có một kỹ thuật viên đã tìm ra cách làm ngược là hút dầu ra thay vì chờ phải chờ cho dầu máy chảy dần hết. Cậu ta chỉ mất 3 phút để thay thế nhưng lại được trả tiền cho 18 phút theo tỉ lệ. Và cậu ta có thể kiếm nhiều tiền hơn bất kì ai trong đại lý.
Trên là câu chuyện giúp bạn hiểu thêm về cố vấn dịch vụ ô tô là gì, quy trình dịch vụ của nhân viên cố vấn có thêm những chi tiết nào. Chúc các bạn có thêm những kỹ năng cố vấn dịch vụ thực tế qua lời chia sẻ chân thành từ nhân viên cố vấn dịch vụ.
Trung Tâm Huấn Luyện Kỹ Thuật Ô Tô Việt Nam VATC
Địa chỉ: số 50 đường 12, P.Tam Bình, Q.Thủ Đức, TP.HCM
Điện thoại: 0945.71.17.17 – 028.66.88.22.88
Email: info@oto.edu.vn
(Nguồn: Đánh Giá xe – Dịch từ Edmunds.com)
Bài viết mới
